La gestion des conflits au travail : comment se positionner face aux collaborateurs ?

La gestion des conflits au travail est un enjeu majeur pour maintenir un environnement professionnel sain et productif. Voici quelques conseils pour vous aider à vous positionner face aux collaborateurs dans la gestion et la résolution de conflits. 

Qu’est-ce qu’un conflit ? 

Commençons par un petit rappel de définition d’un conflit : « Il n’est pas mesurable. C’est un affrontement entre deux ou plusieurs personnes. Il peut être lié à une accumulation d’insatisfactions, de problèmes non résolus, ou trouver sa cause dans d’autres origines. Il appartient au domaine de l’irrationnel. Il est lié à la relation entre les individus, il touche les personnes dans leur identité. Les échanges sont mêlés d’affect et d’émotions, les débats sont souvent passionnés. »

Comment réussir la gestion des conflits entre collaborateurs ? 

Le principe : le manager arbitre écoute les parties pour trancher lui-même (règles ou à l’équité) et décide de la solution qui sera appliquée par les deux parties. Quelques fondamentaux sont essentiels à une bonne gestion des situations conflictuelles. 

Rester objectif 

Il est important de ne pas prendre parti pour l'un ou l'autre des collaborateurs en conflit. Écoutez les deux parties et évaluez la situation de manière objective avant de prendre une décision.

Écouter activement 

Écoutez attentivement les deux parties impliquées dans le conflit et essayez de comprendre leur point de vue. Montrez-leur que vous les comprenez en posant des questions ou en répétant ce qu'ils ont dit pour clarifier les choses.

Trouver un terrain d'entente 

Essayez de trouver une solution qui convienne à tout le monde. Si cela n'est pas possible, cherchez un compromis qui minimise les impacts du conflit sur le travail et sur les relations professionnelles.

Rester ferme et empathique 

Il est important d'être ferme dans votre approche de la gestion des conflits, mais cela ne signifie pas que vous devez être dur ou insensible. Montrez de l'empathie et de la compréhension pour les émotions des collaborateurs impliqués dans le conflit.

Restez professionnel 

Évitez de laisser vos émotions personnelles affecter votre prise de décision. Restez professionnel et concentrez-vous sur la résolution du conflit de manière efficace et équitable.

Se former 

Il existe également des formations dédiées à la gestion des conflits et à la gestion des personnalités difficiles. Elles sont particulièrement adaptées à la fonction de manager.

En appliquant ces principes de base, vous pourrez vous positionner de manière appropriée face aux collaborateurs lors de la gestion des conflits au travail. N'oubliez pas qu’il s’agit d’un processus continu et que vous devez rester attentif aux signes de conflits potentiels pour les résoudre rapidement avant qu'ils ne deviennent plus importants.

Quand décider de se faire accompagner ? 

Si besoin, vous pouvez faire intervenir un professionnel de la médiation. Le médiateur est un tiers neutre, impartial, indépendant qui agit en confidentialité avec pour objectif de rétablir une communication entre les personnes. Ce processus s’appuie sur la responsabilité des parties et sur les qualités du médiateur.

Un médiateur est un tiers neutre, impartial, indépendant. Il intervient en utilisant les techniques d'aide à la réflexion et à l'expression. Son cœur d’activité est la conduite d’entretiens d’aide à la décision.  Il mène des entretiens entre deux ou plusieurs personnes libres (d’être présentes, de leurs choix) Il favorise un échange dans de nouvelles conditions relationnelles.  Il maintient les conditions incitant des personnes à rechercher ensemble des solutions et encourage à penser autrement.

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