Vacances, vols, concerts annulés… quel remboursement obtenir ?
Locations interdites, hôtels fermés, croisières interrompues, avions cloués au sol… les clients ont subi des annulations en tous genres avec la pandémie de Covid. Voici les règles mises en place pour se faire rembourser si vous êtes concerné.
Etude de 5 cas de figure
Mon séjour prévu entre le 01/03 et le 15/09 est annulé…
Toutes les annulations, à l’initiative des consommateurs ou des professionnels du tourisme, réalisées sur un séjour pendant cette période bénéficient de nouvelles règles protectrices pour le remboursement, actées dans une ordonnance du 25 mars 2020. Suite à l’annulation, le professionnel du tourisme a 3 mois pour vous proposer une nouvelle prestation, identique à la première et au même prix (sans nouveaux frais). Si vous refusez cette proposition, un bon d’achat vous est remis. Il est alors valable pendant 18 mois. Vous pouvez l’utiliser en une ou plusieurs fois auprès du même professionnel. Si vous ne l’utilisez pas ou ne l’utilisez qu’en partie, la totalité ou le solde vous sera remboursé à la fin de sa durée de validité, sans démarche supplémentaire de votre part. Á noter que ce bon d’achat bénéficie de la garantie financière souscrite par les agences de voyages.
Ces mesures s’appliquent à toutes sortes de locations : séjours touristiques, locations de voiture, réservations d’hôtel, parcs de loisirs, cures thermales, soins dans des spas, locations de vélos, locations de skis, forfaits de remontées mécaniques, etc. En revanche, les pertes financières annexes (transfert non prévu pour quitter le séjour par exemple) ne seront pas indemnisées.
J’ai payé des arrhes pour ma location de vacances
Si le bail ne mentionne pas de conditions d’annulation, vous pouvez annuler en abandonnant les arrhes avancées. En revanche, si vous avez versé un acompte au loueur, vous devrez alors payer la totalité de la location. Sauf bien sûr si vous trouvez un accord avec le loueur ou s’il a réussi à relouer son bien.
Mon séjour a été interrompu pour cause de Covid-19
Si votre voyage ou votre croisière a été interrompue, il sera difficile de se faire rembourser des prestations non exécutées. En effet, l’agence de voyage peut invoquer la force majeure, notamment si vous vous trouviez dans un pays décidant de fermer ses frontières ou dans une zone maritime dont les ports d’escale prévus refusent les navires. Pire, si vous avez dû engager des frais pour votre retour, la compagnie n’est pas tenue de vous rembourser. Seule solution : conserver tous les récépissés et factures afin de les présenter à l’agence, dans l’espoir d’obtenir un geste commercial, par exemple un avoir sur une prochaine destination.
Mon vol a été annulé
Le titre de transport, acheté seul, est encadré par un règlement européen (règlement UE n°261/2004 du 11 février 2004) contraignant les compagnies à rembourser le client dans un délai de 7 jours (transport aérien, maritime et fluvial), 14 jours (bus et l’autocar) ou un mois (transport ferroviaire). Le 13 mai dernier, la Commission européenne a confirmé que ces règles de remboursement restaient applicables dans la période actuelle. Malgré l’injonction de Bruxelles, la plupart des compagnies aériennes préfèrent ne pas indiquer cette possibilité à leurs clients et mettre en avant la possibilité d’un avoir. Or, si les transporteurs ont bien le droit de proposer un avoir, ils ne peuvent le faire sans un accord donné expressément par le client, qui est libre de l’accepter ou non. Le 19 mai, l’association de consommateurs UFC-Que Choisir a assigné 20 compagnies aériennes imposant l’avoir à leurs passagers, en guise de remboursement de vol annulé. Le même jour, la compagnie Air France a annoncé proposer le choix à ses clients entre un remboursement et un avoir avec un bonus de 15 %, mais seulement pour les annulations de vols à partir du 15 mai. Autre point en suspens : Bruxelles recommande aux Etats la création d’un fonds de garantie - inexistant à ce jour - permettant de rembourser les avoirs en cas de faillite du transporteur.
Mon club de sport a fermé, ma pièce de théâtre a été annulée
De nombreux événements prévus au printemps ou à l’été ont été annulés. Les règles de remboursement ont été précisés par une ordonnance le 7 mai (ordonnance n°2020-538 du 7 mai 2020). Comme pour les annulations de séjours, les professionnels ont la possibilité de proposer à leurs clients un avoir valable pendant 18 mois avant un remboursement potentiel, pour toute activité suspendue entre le 12 mars et le 15 septembre. Sont concernés les spectacles (théâtres, festivals…), manifestations sportives mais aussi les abonnements à un club d’activités physiques et sportives. L’annulation étant due à un cas de force majeure, seul l’événement est remboursé, à l’exclusion d’éventuelles pertes financières annexes (transfert de retour prématuré en taxi par exemple…).